CUSTOMER-CENTRIC PRODUCTS AND EMOTIONAL ANCHOR? ALSO FOR SERVICES?

Wir wollen einfach bedienbare und leicht zu konfigurierende Produkte und Services. Was bekommen wir, Optionswüsten, bei denen für jede Änderung ein Handbuch gesucht, ein Call-center angerufen oder die Geduld strapaziert werden muss. Wie kann man herausfinden und visualisieren, was wirklich benötigt wird und vor allem, was ein emotionaler Anker für den Kauf sein kann?

Wir haben unter dem Thema Productization eine Design Thinking Methode entwickelt, um genau dies herauszufinden. Alle Feautures eines Produkts oder Service werden auf Abreißzettel untergebracht (Abreißzettel = Die Zettelschnipsel mit der Telefonnummer an jeder Laterne einer Uni-Stadt wo jemand eine Wohnung oder eine entlaufene Katze sucht).

Hier reißen die Workshopteilnehmer die Features ab und legen Sie in einen kleinen Karton, der einer Geschäftsverpackung sehr ähnlichsieht. Dabei gibt es mehrere aufeinander aufbauende Durchläufe:

  • Was muss das Produkt der Service zwingend können? MUSS-Bestandteile
  • Welche Optionen sind wichtig? KANN-Bestandteile
  • Was wäre schön? NICE-TO-HAVE-Bestandteile

Später auf einem Brown Paper erschließen die Symbole auf den Abreißzetteln alle Kategorien und machen im Projekt die Produktsichtweise des Teams deutlich. Vergleicht man dies später in einer Marktforschung mit den Ergebnissen potenzieller Kunden, dann lassen sich so wichtige Unterschiede sofort visualisieren.

Zu abstrakt? Dann ein kurzes Beispiel. Sie diskutieren mit einem jungen Mitarbeiter einen Handyvertrag S, M oder L, mit 5G Option, 300 M/bit, 6,8, 12 oder 20 Gigabyte Übertragungsvolumen unterschiedlicher Anbieter. Und dann ist die Entscheidung ganz einfach, der günstigste Vertrag mit Stream On Funktion für Musik und Video zieht den ersten Platz als emotionaler Anker. Der Rest ist mehr oder weniger egal.

Und das kann man mit der Productization Methode schnell und einfach bereits vorher herausfinden. Zusammengefasst mit der Unterstützung von Pink Floyd kann man sagen, „Stream On You Crazy Diamond“.

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